Simplification de vos contrats: que faire avec les définitions?
Les définitions sont essentielles pour encadrer le champ d’application d’un contrat et minimiser les risques juridiques. Mais elles peuvent devenir un véritable casse-tête pour les assurés et les consommateurs.
Que faire avec les définitions? La réponse n'est pas simple. Pour savoir comment gérer les définitions dans votre démarche de simplification, vous devez d'abord comprendre les problèmes qu'elles posent.
Problème n°1 – Votre client doit pouvoir détecter les mots définis
Ce n'est pas toujours évident.
Contrairement au juriste, votre client ne détectera pas nécessairement les signaux qui annoncent un mot défini: la majuscule en début de mot, l'italique, le gras.
Si votre client n'est pas en mesure de reconnaître ces signaux et qu'aucune mesure n'a été prise pour les lui expliquer, il passera outre les définitions.
Problème n°2 – Votre client doit fragmenter sa lecture lorsqu’il tombe sur un mot défini
Lire une phrase qui contient un mot défini exige de compléter 6 étapes:
Arrêter la lecture de la phrase.
Trouver la page où se trouve l’ensemble des définitions.
Trouver le mot défini dans la liste des définitions.
Lire et comprendre la définition (un défi en soi).
Retrouver la phrase qu’il était en train de lire.
Intégrer le sens du mot défini dans la phrase en question (un autre défi de taille).
On exige du client qu’il cherche, qu’il lise, qu’il réfléchisse (souvent comme un juriste) et qu’il mémorise tout en naviguant à travers les pages. Ce processus peut entraîner ce qu’on appelle une surcharge cognitive qui se produit lorsque le cerveau doit traiter trop d’informations en même temps.
Dans le cas des contrats d’assurance et de consommation, le lecteur risque d'abandonner sa lecture, confus et frustré de son expérience.
Problème n°3 – Le client perd ses repères lorsqu’on change le sens d’un mot courant
Dans les contrats, les définitions sont utilisées pour restreindre la portée d’un droit ou d’une obligation. Elles ne visent pas à clarifier le sens des mots pour le lecteur.
Prenons l’exemple du mot accident. Présent dans de nombreux contrats d’assurance, ce mot est abondamment utilisé dans la vie de tous les jours. Son sens courant est connu de tous.
Pourtant, il est défini dans les contrats d’assurance. Pourquoi? Pour en circonscrire le sens, minimiser les multiples interprétations possibles et contrôler son champ d’application. C’est une question de gestion de risques, à la base des contrats d’assurance.
Votre client ne veut pas apprendre à penser comme un juriste. Il veut comprendre son contrat, dès la première lecture.
Or, demander à un client d’attribuer un sens nouveau à un mot qu’il maîtrise déjà ne va pas de soi. Changer le sens d’un mot courant revient à demander à votre lecteur non pas de lire son contrat, mais de réfléchir comme un juriste. Votre client risque alors de revenir spontanément au sens du mot qui lui est familier. Inévitablement, il sera surpris le jour où vous invoquerez une définition pour lui refuser un droit qu’il croyait sincèrement avoir. Il le sera d'autant plus si cette définition pose aussi le problème n°4.
Problème n°4 – L’effet poupées russes
Ne faites pas de votre contrat une matriochka! Évitez à tout prix l’effet poupées russes:
Une définition qui cache en elle-même une autre définition.
Une définition qui cache une règle contractuelle.
Une définition qui contient des mots difficiles à comprendre.
Prenons l’exemple de l’expression chirurgie de l’aorte, fréquemment définie dans les contrats d’assurance de personnes:
Intervention chirurgicale visant à traiter une maladie de l’aorte qui nécessite l’ablation et le remplacement de n’importe quelle partie de l’aorte atteinte au moyen d’une greffe. Le terme « aorte » s’entend de l’aorte thoracique et de l’aorte abdominale, mais non
des branches de l’aorte. L’intervention chirurgicale doit
être jugée médicalement nécessaire par un spécialiste.
Cette définition est complexe à bien des égards:
Elle est longue (l’avez-vous vraiment lue en entier?).
Elle est rédigée dans un style lourd.
Elle contient de nombreux termes médicaux incompréhensibles pour la grande majorité d’entre nous.
Elle contient une autre définition (« aorte »).
Elle contient une règle contractuelle.
En fait, cette définition est si complexe qu’une ambiguïté s’y est glissée. L’avez-vous vue?
Personne ne s’étonnera de la frustration et du sentiment d’injustice que pourrait ressentir un assuré à qui on refuse un remboursement sur la base d’une clause si complexe et ambiguë. Une approche qui risque de nuire à votre image corporative et qui devrait être évitée autant que possible.
Que faire avec les définitions?
Il n’y a pas de recette magique. Rédiger clairement et simplement requiert de la créativité, du jugement et de la rigueur pour en arriver à des solutions optimales en regard de tous les enjeux qui se posent, tant sur le plan de la communication que sur le plan juridique.
Voici néanmoins quelques pistes de réflexion:
Le timing. Plutôt que de regrouper vos définitions dans une section distincte, placez-les en marge du texte principal, dans l’environnement de lecture immédiat. Le lecteur peut ainsi se référer à la définition beaucoup plus facilement. Il détecte aussi d’emblée lorsqu’un terme est défini.
La parcimonie. N’utilisez les définitions que lorsqu’elles sont absolument nécessaires. Vérifiez par exemple le nombre d’occurrences des mots définis : si le terme ne revient pas trop souvent, définissez-le directement dans le texte, quitte à répéter la définition à plusieurs endroits.
La concision. Rédigez des définitions courtes. Trouvez la formulation la plus concise possible et supprimez les mots inutiles.
La simplicité. Utilisez des mots de tous les jours, autant que possible.
La structure. Repensez la structure du contrat. Cela permet de réduire, parfois à zéro, le nombre de définitions. Cela permet aussi de simplifier les définitions qui restent nécessaires. Vous pourriez être agréablement surpris du résultat.
Des pistes de réflexion qui remettent en question les façons de faire traditionnelles des juristes, mais qui démontrent un réel souci de transparence et d’équité envers vos clients. Êtes-vous prêts à innover?
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