Assureurs, vos sommaires de produits d'assurance sont-ils prêts?
Transformer un corpus de guides de distribution en sommaires sans perdre en rigueur représente une tâche colossale pour les assureurs. Faire simple n’a rien d’évident ! Encore faut-il avoir l’expertise pour y parvenir, et le temps pour réaliser les projets de simplification.
Avis aux acteurs de la distribution sans représentant ! Le Règlement sur les modes alternatifs de distribution est entré en vigueur le 13 juin 2019 et avec lui, l’obligation des assureurs de fournir à leurs clients des sommaires.
Des sommaires clairs pour 2020
L’objectif du sommaire ? Permettre à votre client de prendre une décision éclairée sur votre produit d’assurance. Sans l’aide d’un représentant pour le guider et répondre à ses questions, votre client doit être en mesure de décider si votre produit convient ou non à sa situation. Plus précisément, le sommaire doit:
être succinct,
expliquer votre produit et
« être rédigé dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse » (art. 28 du Règlement).
Vous avez jusqu’au 13 juin 2020 pour vous mettre à jour et rédiger vos sommaires. Voici quelques clés en primeur pour vous préparer à cette transition.
Ne communiquez que les informations essentielles
Vous connaissez déjà les guides de distribution, que le distributeur doit remettre au client depuis l’année 2000. Ces guides reproduisent souvent fidèlement le contenu de la police d’assurance et sont fréquemment aussi longs qu’elle.
Désormais, vous avez l’obligation d’être succinct et ne fournir que « les éléments essentiels à une prise de décision éclairée ». Votre sommaire doit donc s’affranchir de la police d’assurance et ne présenter que les informations les plus pertinentes pour votre client. Par exemple, une personne qui hésite à acheter de l’assurance pour couvrir son voyage n’a peut-être pas besoin de lire une liste détaillée des documents à envoyer pour faire une réclamation !
Sachez mettre ces informations en valeur
Votre sommaire doit être lisible et mettre les informations essentielles de votre police en valeur. La structure de votre document est votre outil le plus important pour faciliter la lecture et le repérage d’informations clés.
Prenez le temps de réfléchir à la structure de votre sommaire pour qu’elle reflète la logique de votre client plutôt que celle de votre police. Choisissez des titres forts et évocateurs plutôt que des titres abstraits ou jargonneux.
Voici deux exemples de titres jargonneux ou abstraits et de possibilités de reformulation :
Résiliation par le titulaire —> Vous pouvez mettre fin à ce contrat
Prise d’effet de l’assurance —> Vous êtes couvert à partir du début de votre assurance
Conditions d’admissibilité —> Qui peut être assuré
Adoptez un langage que votre client peut comprendre à la première lecture
Les polices sont souvent rédigées dans un langage qui peut sembler obscur et complexe pour votre client. Les guides de distribution présentent fréquemment ces mêmes défauts. Le risque ? L’impuissance apprise de votre client, qui abandonne sa lecture avant même de l’avoir commencée. En effet, pourquoi perdre du temps à lire un document si on a le sentiment qu’on ne pourra jamais le comprendre ?
Pour sortir de cette impasse, rédigez comme si vous vous adressiez directement à votre client. Pour vous y aider, créez un ou deux personas représentatives des caractéristiques de votre public cible et gardez-les toujours à l’esprit pendant la rédaction de votre sommaire.
Adopter cette démarche vous aidera à rédiger votre sommaire dans un langage clair que votre client se sentira en mesure de comprendre dès la première lecture, et qui respectera vos obligations en vertu du Règlement.
L’épineuse question des définitions
Sans aucun doute, la présence d’une longue liste de définitions complique la lecture de votre client. Pire, elles peuvent l’induire en erreur si elles ont pour effet de restreindre la couverture à laquelle il souscrit. Pour éviter que votre sommaire porte à confusion ou induise votre client en erreur, portez un soin particulier à vos définitions.
Pour finir : rendez votre sommaire attrayant !
Ne rebutez pas votre lecteur à cause d’une mise en forme trop terne, ou surchargée ! N’hésitez pas à avoir recours à des spécialistes du design graphique pour mettre en valeur votre nouvelle structure et vous assurer que votre document est aéré et esthétiquement plaisant.
Pour aller plus loin
Le guide de rédaction publié par l’Autorité des marchés financiers peut vous aiguiller, mais si l’ampleur de la tâche vous déborde, appelez En Clair ! Nous pouvons vous accompagner dans votre démarche de rédaction, ou réviser vos documents en profondeur. Nous sommes également disponibles pour former vos équipes et vous aider à maîtriser les principes de communication et de rédaction claires.
Pour en savoir plus
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